Chỉ số UX sẽ trở thành một bước rất quan trọng trong quá trình xác định mục tiêu phát triển của mọi doanh nghiệp trên thị trường vô cùng cạnh tranh hiện nay
Chỉ số UX (User Exerience) hay Trải nghiệm người dùng. Đây được xem là cụm từ thể hiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp.
Chỉ số UX cho chúng ta thấy được tất cả các yếu tố cảm xúc và thái độ của khách hàng. Nhờ vào chỉ số này, bạn có thể điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm hay dịch vụ một cách tốt hơn, phù hợp với nhu cầu mua hàng của khách hàng hơn.
Chỉ số UX trong SEO đóng vai trò giúp cải thiện các yếu tố nội dung trên Website như cấu trúc Website, bài viết, các nút CTA,… Từ đó gia tăng các chỉ số thể hiện mức độ tương tác, cũng như sự hài lòng của khách hàng khi truy cập, thao tác với website/ thương hiệu.
Đối với một website có trải nghiệm tốt, tức là trang web đó đã thành công trong việc thu hút người dùng, giữ chân và khiến họ cảm thấy thoải mái, thích thú khi tìm kiếm thông tin trên Website.
Bạn có thể dựa vào các chỉ số UX để nghiên cứu, lên kế hoạch và phát triển các định hướng nội dung sao cho hiệu quả nhất như làm tăng độ tiếp cận người dùng, sự tin cậy và tính chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, UX tốt còn có thể cải thiện các chỉ số bán hàng trên một website như CTR, ROI, CR, … giúp gia tăng tỷ lệ mua hàng, cũng như để lại lead form tư vấn trên website.
Trải nghiệm người dùng (UX) cũng góp phần không nhỏ trong việc gia tăng độ chuyên nghiệp của thương hiệu trong mắt khách hàng. Có thể nói người dùng chỉ tin tưởng những website có uy tín và khiến họ cảm thấy an tâm, thoải mái khi sử dụng.
Như vậy, có thể nói, chỉ số UX trong kinh doanh nói chung và trong SEO nói riêng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và cải thiện các chỉ số kinh doanh. Dưới đây, hãy cùng Navee tìm hiểu về top 5 các chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm người dùng hiệu quả.
Chỉ số hài lòng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Đây là một trong những chỉ số UX quan trọng làm nền tảng để doanh nghiệp phát triển kế hoạch nâng cấp trải nghiệm người dùng bởi sự hài lòng được xem là yếu tố thể hiện chất lượng người dùng tốt nhất.
Có nhiều cách để biết được sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm nội dung trên trang web của bạn hay không. Ví dụ như các hình thức trực tiếp khảo sát ý kiến khách hàng, khảo sát trực tuyến qua email hoặc popup, … là những cách đơn giản mà bạn có thể áp dụng.
Thế nhưng, những cách đó sẽ một phần nào làm phiền đến khách hàng, do đó bạn cũng cần phải cân nhắc khi triển khai. Ngoài ra khi triển khai các phương thức trên, bạn cũng thường nhận về nhiều phản hồi tiêu cực hơn, bởi những người cảm thấy hài lòng thường có hành vi bỏ qua khảo sát. Do đó gây mất cân bằng trong việc thu thập dữ liệu.
Với trường hợp như trên, cách phổ biến nhất để có thể thu thập chỉ số hài lòng của khách hàng, đó là chúng ta sẽ lên kế hoạch đưa ra mức độ đánh giá theo thang điểm từ 0 – 5 (Hoặc 0 – 10 tùy vào thang điểm của doanh nghiệp bạn).
Sử dụng câu hỏi/ vấn đề mà bạn quan tâm nhất để tìm kiếm những phản hồi của khách hàng. Với cách làm này, bạn có thể dễ dàng thu thập những phản hồi của khách hàng, cũng như biết rõ họ đang phản hồi về vấn đề gì.
Chỉ số giới thiệu cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc thể hiện các chỉ số UX. Chỉ số này cho thấy tỉ lệ/ tầng suất/ số lần người tiêu dùng giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp, … Chỉ số này ngầm cho thấy độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và họ tự tin sản phẩm này tốt để giới thiệu thường hiệu của bạn cho những người xung quanh.
Phương thức NPS – Net Promoter Score sẽ được tiến hành để khách hàng đánh giá từ thang điểm từ 1 đến 10.
Trên thực tế, cách này có thể dẫn chúng ta đến việc xác định sai chỉ số UX. Vì khách hàng sẽ có những con số đánh giá riêng của bản thân, song song đó NPS phân loại những con số đó vào những nhóm riêng khá chung chung.
Ví dụ với trường hợp khi một khách hàng đánh giá theo thang điểm 1 đến 10 về mức độ hài lòng:
Sau khi tổng hợp được những chỉ số từ khách hàng, chúng ta sẽ theo công thức: NPS = %Người quảng bá – %Người phê bình
Theo hình, ví dụ khách hàng có thay đổi từ 0 lên 6 thì kết quả chỉ số vẫn xếp vào nhóm Người phê bình, trong khi đó mức độ 0 là mức độ đáng báo động hơn mức 6. Do đó nếu chúng ta sử dụng NPS vào đo lường chỉ số UX sẽ có thể dẫn đến những kết luận sai so với Insight người dùng.
Để hạn chế đánh giá kết quả sai mức độ giới thiệu trong chỉ số UX thì ta nên áp dụng đặt câu hỏi xoay quanh về khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm và đưa ra những câu trả lời theo thang điểm từ “Không giới thiệu” đến “Chắc chắn giới thiệu”.
Chỉ số thể hiện tính ứng dụng là chỉ số cho biết trải nghiệm người dùng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc ứng dụng cụ thể nào đó. Qua đó, bạn có thể thay đổi, nâng cấp sản phẩm để có thể cải thiện trải nghiệm người dùng một cách tốt nhất.
Cách đánh giá của chỉ số thể hiện tính ứng dụng được thể hiện theo thang điểm từ “khó sử dụng” đến “dễ sử dụng”. Và để khảo sát ý kiến từ khách hàng về tính ứng dụng của một sản phẩm, Thang đo tính ứng dụng hệ thống (SUS) được sử dụng phổ biến đối với mọi doanh nghiệp.
Tuy nhiên, chúng ta có thể dễ mắc phải nhầm lẫn khi sử dụng SUS khi tối ưu các chỉ số UX. Đó là do điểm số SUS nằm trong khoảng 100 nên nó thường bị các bạn hiểu sai là tỷ lệ phần trăm. SUS về cơ bản chỉ là một công cụ, thước đo giúp bạn có được cái nhìn tổng quát về trải nghiệm khách hàng, do đó các bạn cần cẩn thận khi sử dụng.
Chỉ số xếp hạng nội dung là chỉ số mà chúng ta thường thấy trên mục đánh giá của Shopee hoặc AppStore của Apple, … và nó thường được thiết kế sử dụng 5 ngôi sao.
Sau khi lượt mua hàng của khách hàng được hoàn thành, họ sẽ được ứng dụng thông báo đánh giá cho sản phẩm họ đã mua.
Ở đây, tùy vào những mục đích hiểu rõ khách hàng khác nhau của từng doanh nghiệp, bạn có thể đặt ra những câu hỏi để thỏa mãn những những điều cần biết về khách hàng cũng như sản phẩm của mình. Nhìn chung, đây vẫn là cách tốt nhất để biết được những ý kiến, trải nghiệm cũng như phản hồi người dùng về sản phẩm, dịch vụ hoặc website của bạn.
Chỉ số phân loại tác vụ người dùng được xem là chỉ số quan trọng nhất đối với chỉ số UX. Nó thể hiện các thao tác của người dùng trong quá trình từ lúc truy cập cho đến khi hoàn thành đơn hàng hoặc thực hiện một thao tác nhất định nào đó mà bạn đang muốn đo lường (Đăng ký nhận tin, bình luận, điền form hay click vào CTA,…)
Chỉ số phân loại tác vụ người dùng sẽ giúp chúng ta theo dõi kỹ hơn về tác vụ của khách hàng như lượt truy cập, hành vi,… Nhằm tìm ra quy luật, những bước có tỉ lệ drop cao giúp thương hiệu có kế hoạch cải thiện các thao tác trên trang của họ.
Những chỉ số mà bạn có thể theo dõi khi ứng dụng User Tasks gồm:
Sau khi đã nắm được 5 chỉ số quan trọng trong việc nâng cấp và cải thiện trải nghiệm người dùng, chắc hẳn bạn vẫn còn thấy lăn tăn khi không biết áp dụng chỉ số nào cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Thì mô hình H.E.A.R.T sẽ giúp bạn xác định được chỉ số nào là phù hợp nhất.
Hai yếu tố Adoption và Retention giúp cho chúng ta có thể phân biệt được khách hàng mới và khách hàng cũ trong một khoảng thời gian cụ thể.
Tùy vào mục tiêu của từng doanh nghiệp, bạn không nhất thiết phải kết hợp cả 5 yếu tố trên, có thể chỉ có vài yếu tố sẽ phù hợp và chú trọng vào thế mạnh của doanh nghiệp của bạn.
Như vậy, bạn có thể thấy được tầm quan trọng của chỉ số UX đối với website doanh nghiệp cũng như đối với những ai làm SEO. Chỉ số UX sẽ trở thành cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chúng giúp bạn biết được những vấn đề trên trang mà đôi khi bạn không thấy được. Từ đó cải thiện những điều còn thiếu sót và tăng trải nghiệm người dùng một cách tốt nhất.
Navee Academy hy vọng bài viết cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích trong việc cải thiện chiến lược Marketing Online xoay quanh Website.
